超一流の接客業だった訳ではないのですが、少なくとも「接客業が苦じゃないタイプ」の見分け方の指標はあったので、１記事。
■前提
基本的に接客業は「受け身」です。
ここを多くの人が勘違いしがちなのですが「お客様が聞きたい事を的確に答える」事が、最もお客様の満足度に繋がります。
初顔合わせから信頼関係が出来るまでの間では特に重要で、人が喜ぶ姿が見たいからあれもこれもとやるのは実は紙一重で、そのお客様が迷惑だと感じれば信頼を失います。
なので、スタッフから「提案する」のは「お客様の知りたい(やりたい)事の延長線上になければ」なりません。
例えば、服でトップスを買いに来たのに、ついでにパンツをごり押しで勧められたら、良い気分はしないでしょう。
お客様が「これに合うパンツも欲しいor探している」という「情報を得た」場合のみ、提案する事が許される。
あれもこれも如何ですか？と確認を取るのは、営業利益としては上がるが、長期的にはお客様の信頼を損ねる場合が多いです。
その様に、まずは受け身で「お客様の望むモノ」の確認を取り、その後に「的確に提案する」のが「接客業」です。
その為のポイントが以下の２点です。
■目の前のお客様に集中出来るか？
暇な状態でお客様と接する事が出来る職業は稀です。
基本的には、作業中や、他の事をこなしながらの同時進行になります。
その場合、一回作業の事は全て忘れて「目の前のお客様に集中する」事が求められます。
「ながら」の接客はお客様から見てすぐに分かるモノであり、意識が向いてない接客で満足する人はいないでしょう。
どんな状況であれ、話しかけられたら「一回気持ちをリセット出来る人」は接客業に向いています。
■裏返して考えられる人
「今の自分の対応は、自分が客としてされたらどうであったか？」と反芻出来るかどうかです。
別に作り笑顔なんていらないし、完璧な敬語が出来なくてもいいんです。
「場所にご案内する」「商品の説明をする」「相談に乗る」などの場面で、「自分はどういう対応をされたら嬉しいのか？」と考えられるかどうかが分岐点です。
「どう対応するか？」ではなく「どう対応して欲しいのか？」という視点で考えられる人は、向いています。
■向いていない人
●人の話しを聞かない人
一見して人当たりも良く、すぐに会話を繋げられる人が向いていると思われがちですが、実は違います。
そうです。そういう人は得てして「人の話しを聞いていない」のです。
ただ売れればいい業務営業や、まずは話してナンボのナンパなどでは最高に活躍できるかも知れませんが、上記した通り接客業とは受け身で情報を引き出してからがスタートになるため、一方的に喋る人は向きません。
自分から喋る事よりも、最初から最後までお客様の要望を「聞く事」こそが肝要であり、そういうコミュニケーションが日頃から取れない人(僕(私)の話しを聞いて欲しいという語り口が当たり前になってる人)は、向いていません。
面白さや話術も重要ではあるのですが、それ以上にコミュニケーションが出来る…すなわち受け身でもきちんと話を聞ける人の方が、接客業に向いています。
●第一印象で全て決めてしまう人
イケメンや可愛い娘で対応を変えたり、「この人〇〇そう」などと話す前から人柄を断定しがちな人は向きません。
格好からスポーツをやっていそうとか、こういうの買いそうなどはまだ良いですが、頑固そうとか優しそうなどの「人柄を想像する」と、イメージに引きずられて「そういう対応」が出ます。
例とは少し違いますが、可愛い娘に少しでも違う対応をすると冷ややかな目で見られますし、イケメンに凄く丁寧に対応する女の子を快く思わないお客様も少なからずいます。
＊そう思わないお客様も多いが。
そういう印象付けをする事なく「フラットな対応をする」事で公平な対応となり、周りのお客様から見ても違和感のない対応になります。
これが出来ない(分からない)ならば、向いているとは言い難いです。
■一概に言えないタイプ
●鈍い人
これは例えば「女の子の各種サイン」が分からないような鈍い人という事です。
これと言うのも接客業では、提案しまくってヒットしたモノだけを説明するという営業的なやり方が通用しないからです。
そんな長い時間スタッフの話しを聞いてくれるお客様はいないですし、そもそもがそんな事よりも「お客様の要望」を聞き出し、それに沿った提案をする事が最重要です。
つまり、お客様に多めに喋って頂いて、何か取っ掛かりになりそうな話しが出た時は、そのチャンスを拡げていくのが最も建設的なのです。
そのため、感情の機微に鈍い人はあまり向きません。
…が、その中に例外もあります。
とにかく「平穏な人」です。
鈍さを突き抜けて、いつでも「ほわっとしてる人」は業務上では劣っても、いるだけで全体の雰囲気が良くなります。
感情の機微に鋭い人はギスギスしやすい(それだけ感じやすい)のですが、それを鎮める効果もあります。
お客様対応でも、機微が鋭い人からは出ない発想で心を掴んだりなど、向いている人も多くいます。
そのため、一概には言えない事になります。
■まとめ
向いているのは…
1、目の前に人に集中でき
2、受け身のコミュニケーションが取れ(お客様に気持ち良く喋ってもらえ)て
3、相手の気持ちになって考えられる人
です。
モテるやつの条件と一緒。
＊短期スパンではなく、長期の関係を続けられる「本物のモテるやつ」と一緒。
３は２と連動しやすいです。
相手の気持ちを分かろうとするなら、一方的に話したり、相手の話しを聞かなかったりする事はしないからです。
それでも人間なので「相性」という問題は必ずあります。
どんだけやっても、ハマる人とハマらない人が出てきます。
…が、上記３つが出来ていて、対人が伸びなかった人はいませんでした。
もし、上の３つ全てに当てはまるけど接客業をやった事ないという人は、ぜひチャレンジしてみて下さい。
違った扉が開きますよ♪
■欄外
俗に言う「人気者(芸能人やニコ生主やユーチューバー)」は、別の適性です。
それは「自分達で面白いコンテンツを発信する必要がある」事と、対象が一定数を越えた段階から「ユーザーと会話をする事」が不可能になるからです。
キンコン西野や堀江氏の炎上発言は理由が二つあり…
1、煽り広告的な宣伝要素。
2、毎回イチからの説明が面倒で、問題の部分だけ端折って伝える。
の２点で…まあワザとやってると言っていい。
基本的に接客は、相手に「納得していただく」のが最終目的です。
相手の要望(目的)を聞き、メリットを提案し、ご購入いただくのが接客業です。
「見てもらう」事が目標の場合と、「納得してもらう」事が目標の場合は、本質的に別のモノです。
前者を「宣伝」、後者を「提案」または「説明」と呼びます。
これは「営業」と「接客」とも言い換える事が出来ます。
飛び込みで話しを聞いてもらえた後は、「接客」に切り替える必要がある…つまり、「相手の要望に応える必要がある」のです。
ちきりん氏が指摘していた「空港トイレットペーパー問題」。
「放置されるペーパーホルダーが示すモノ」
http://d.hatena.ne.jp/Chikirin/touch/20160316
要約すると…
1、世界的には日本基準のトイレットペーパーホルダーより大きいモノを使ってて、そっちのほうがトイレットペーパー切れになりにくく、交換の手間も省ける。
2、だから、日本製のトイレットペーパーホルダーとは別の所に、新しくトイレットペーパーホルダーを設置して使ってる。
3、だったら、最初から日本製のトイレットペーパーホルダーを設置せず、世界基準のホルダーにすりゃいいじゃん。
といった内容です。
まさにこれが「接客の視点」が足りない場合です。
特に日本企業で顕著なんですが、いいモノ作ってりゃ「相手の要望を聞かなくていい」と勘違いされがちです。
「いいモノ作れば売れる」は、「製品のクオリティ」の話しではなく、「相手の要望を汲み取った商品」が、すなわち「いいモノ」です。
＊スティーブ・ジョブズのスピーチが「商品の魅力を説明する(これを使うとどう生活が変わるか？という説明)」事に注力していたのが、最たる例と言えます。
こんな良いモノを作りましたよ！なぜならこういう使い方が可能で今までに無かったこういう利便性を生活にもたらし、美しい製品を所有する満足感を味わえるからです！と。
これが「接客コミュニケーション」です。
相手が何を望んでいるのか？どう説明すれば受け入れられるのか？を考えるのが接客業です。
凄まじい発想力があるか、たまたま耳目を惹ける性格だったとしても、その魅力を最大化するためには必要な「接客」。
自分の中の向き不向きを整理して、それに合った業界を選択して下さい♪
